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Les questions fermées incitent l’interlocuteur à donner une réponse brève. Elles sont utiles lorsque l’on veut faire préciser certains éléments; par contre, en début d’entretien, elles risquent de réduire grandement la quantité d’informations obtenues. Il est...
Ressources
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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Commencer par une question fermée
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Dire souvent « Je comprends »
L’utilisation de la phrase « Je comprends » afin de manifester de l’empathie doit se faire avec parcimonie pour ne pas donner l’impression qu'on banalise la situation de détresse que vit la personne. Pour signifier son empathie, il est préférable de permettre à la personne de s’exprimer,...
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Empêcher l’expression des émotions
Les émotions peuvent parfois embrouiller les interventions et paraître nuisibles. Toutefois, empêcher une personne d’exprimer ses émotions ne les supprime pas. Au contraire, les émotions peuvent alors s’amplifier ou s’exprimer de manière plus dommageable pour la personne ou les...
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Exagérer
Exagérer consiste à présenter les choses de façon plus importante qu’elles ne le sont en réalité. Cela permet parfois d’attirer l’attention, d’aller plus vite ou de simplifier, mais dramatise et supprime les nuances en négligeant de l’information pertinente.
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Faire répéter à plusieurs reprises
Faire répéter une information est judicieux lorsque celle-ci est importante parce que cela peut assurer l’efficacité de l’intervention. Il faut toutefois faire attention et ne pas demander trop souvent ou inutilement de répéter; cela pourrait donner l’impression que l'on est inattentif ou...
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Fournir ou recueillir des informations incomplètes
Il est important de fournir au coéquipier et aux autres intervenants toutes les informations dont on dispose sur la situation afin de les aider à travailler efficacement – tout comme il est essentiel de prendre le temps de recueillir les informations auprès des autres intervenants. Lorsque...
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Minimiser
Minimiser permet de dédramatiser et de réduire l’anxiété, mais le faire en utilisant des termes réducteurs peut être vu comme infantilisant et pourrait offusquer la personne.
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Ne pas respecter les rôles
Le partage des tâches et le respect des rôles permettent en général d’augmenter l’efficacité de l’intervention. Cependant, certaines situations sont complexes et le partage des rôles est plus difficile à respecter.
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Poser des questions biaisées
Il est important d’éviter d’inclure une suggestion de réponse dans la question, puisque la suggestion risque d’amener une réponse erronée. En effet, la personne peut croire que c’est la réponse la plus appropriée à donner et souhaiter faire plaisir à l’intervenant. Par ailleurs, une...
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Proposer trop rapidement une solution
Avant de proposer une solution à la personne, il est important de bien comprendre ce dont elle a besoin. Proposer trop rapidement une solution risque de lui laisser croire qu’on ne veut pas l’écouter ou qu’on la croit incapable de résoudre elle-même ses difficultés. En fait, la personne a...
Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Utiliser le langage populaire
Tout en cherchant à utiliser un niveau de langage adapté à la personne, il est préférable de maintenir un langage correct et de ne pas recourir au langage populaire, surtout lors des premiers contacts, alors que l’on en connaît peu sur l’interlocuteur.