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Notion théorique / Comportements professionnels, Assure sa sécurité et celle des autres

Même si le but de leur travail est de répondre à une urgence médicale, les intervenants doivent prioriser leur propre sécurité et assurer celle des personnes impliquées.

À...

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Notion théorique / Évaluation et intervention, Choisit et met en place les mesures appropriées

En plus des gestes médicaux qu’il doit effectuer sur place selon les protocoles, l’intervenant doit explorer les autres ressources qui pourraient aider l’individu en fonction des besoins de...

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Commencer par une question fermée

Les questions fermées incitent l’interlocuteur à donner une réponse brève. Elles sont utiles lorsque l’on veut faire préciser certains éléments; par contre, en  début d’entretien, elles risquent de réduire grandement la quantité d’informations obtenues. Il est...

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Notion théorique / Clientèles particulières, Enfant

Il est important de reconnaître les besoins particuliers d’un enfant et d’adapter l'intervention en fonction de son âge. Un enfant a besoin, principalement, d’être rassuré et réconforté....

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Notion théorique / Clientèles particulières, Personne anxieuse

Il est important de reconnaître les besoins particuliers d’une personne anxieuse et d’adapter son intervention. Cette personne a besoin, particulièrement, de se sentir comprise, d’être rassurée...

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Notion théorique / Clientèles particulières, Personne confuse

Il est important de reconnaître les besoins particuliers d’une personne confuse et d’adapter son intervention. Une personne confuse a besoin, particulièrement, d’être encadrée. En plus...

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Notion théorique / Clientèles particulières, Personne endeuillée

Il est important de reconnaître les besoins particuliers d’une personne à qui on doit annoncer l’arrêt des manœuvres de réanimation. Cette personne a besoin d’être prévenue avec tact de la situation, d’être respectée dans ses réactions et de recevoir des réponses à ses questions. En plus...

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Notion théorique / Clientèles particulières, Personne suicidaire

Il est important de reconnaître les besoins particuliers d’une personne suicidaire et d’adapter son intervention. Cette personne a besoin de se sentir en confiance et comprise dans son état de détresse afin d’accepter de collaborer et de recevoir les soins nécessaires pour assurer sa santé et sa...

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Notion théorique / Clientèles particulières, Allophone unilingue

Il est important de reconnaître les besoins particuliers d’une personne qui ne comprend pas les intervenants en raison de la barrière linguistique. Il faut alors miser sur la...

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Notion théorique / Communication verbale et non verbale, Contre les interférences

À tout moment dans l’intervention, des interférences peuvent survenir. Dans la mesure du possible, il faut les contrer ou en diminuer les impacts.

À faire :

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Notion théorique / Comportements professionnels, Contrôle ses émotions

Lorsqu’un intervenant fait face à une situation où les émotions sont intenses, il doit rester en contrôle de ses propres émotions. Pour ce faire, il doit, au quotidien, maintenir une bonne santé...

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Dire souvent « Je comprends »

L’utilisation de la phrase « Je comprends » afin de manifester de l’empathie doit se faire avec parcimonie pour ne pas donner l’impression qu'on banalise la situation de détresse que vit la personne. Pour signifier son empathie, il est préférable de permettre à la personne de s’exprimer,...

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Notion théorique / Évaluation et intervention, Dirige la communication

La personne qui fait appel aux services d’urgence a besoin d’être prise en charge. Il revient aux intervenants d’assumer cette responsabilité en utilisant différentes stratégies.

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Empêcher l’expression des émotions

Les émotions peuvent parfois embrouiller les interventions et paraître nuisibles. Toutefois, empêcher une personne d’exprimer ses émotions ne les supprime pas. Au contraire, les émotions peuvent alors s’amplifier ou s’exprimer de   manière plus dommageable pour la personne ou les...

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Notion théorique / Prise de contact, Établit le contact / Allophone unilingue

Établir le contact est une étape importante de l’intervention, puisque c'est l'occasion de donner de l’information autant à la personne qui reçoit les services qu’aux intervenants. Cela permet au client de se sentir plus à l’aise avec les intervenants.

À faire :...

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Notion théorique / Communication verbale et non verbale, Établit un contact visuel

Les yeux parlent beaucoup. Ils servent à établir le contact avec la personne, à capter son attention, à démontrer de l’intérêt et de l’écoute, à appuyer nos dires et à exprimer des émotions....

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Exagérer

Exagérer consiste à présenter les choses de façon plus importante qu’elles ne le sont en réalité. Cela permet parfois d’attirer l’attention, d’aller plus vite ou de simplifier, mais dramatise et supprime les nuances en négligeant de l’information pertinente.

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Notion théorique / Évaluation et intervention, Explique et rassure

Afin de dissiper certaines craintes et de rassurer la personne, il est parfois avisé d’expliquer les motifs de notre intervention et de nos gestes ainsi que de répondre clairement à ses...

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Faire répéter à plusieurs reprises

Faire répéter une information est judicieux lorsque celle-ci est importante parce que cela peut assurer l’efficacité de l’intervention. Il faut toutefois faire attention et ne pas demander trop souvent ou inutilement de répéter; cela pourrait donner l’impression que l'on est inattentif ou...

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Fournir ou recueillir des informations incomplètes

Il est important de fournir au coéquipier et aux autres intervenants toutes les informations dont on dispose sur la situation afin de les aider à travailler efficacement – tout comme il est essentiel de prendre le temps de recueillir les informations auprès des autres intervenants. Lorsque...

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Notion théorique / Prise de contact, Identifie l’interlocuteur

Identifier la personne à qui on s’adresse et utiliser son nom permet de personnaliser l’intervention et de manifester du respect pour l'individu. De plus, cela attire son attention et peut...

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Minimiser

Minimiser permet de dédramatiser et de réduire l’anxiété, mais le faire en utilisant des termes réducteurs peut être vu comme infantilisant et pourrait offusquer la personne.

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Ne pas respecter les rôles

Le partage des tâches et le respect des rôles permettent en général d’augmenter l’efficacité de l’intervention. Cependant, certaines situations sont complexes et le partage des rôles est plus difficile à respecter.

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Notion théorique / Prise de contact, Ouvre la discussion

Les intervenants entament la discussion par une question ouverte (question d’amorce) afin d’obtenir un récit général et spontané de la situation. Ce type de question permet à la personne d’...

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Poser des questions biaisées

Il est important d’éviter d’inclure une suggestion de réponse dans la question, puisque la suggestion risque d’amener une réponse erronée. En effet, la personne peut croire que c’est la réponse la plus appropriée à donner et souhaiter faire plaisir à l’intervenant. Par ailleurs, une...

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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Proposer trop rapidement une solution

Avant de proposer une solution à la personne, il est important de bien comprendre ce dont elle a besoin. Proposer trop rapidement une solution risque de lui laisser croire qu’on ne veut pas l’écouter ou qu’on la croit incapable de résoudre elle-même ses difficultés. En fait, la personne a...

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Notion théorique / Évaluation et intervention, Recherche les informations pertinentes

À la suite du récit libre obtenu à l’étape « Ouvre la discussion », les intervenants doivent évaluer ce qui est pertinent à leur intervention et poser des questions supplémentaires plus spécifiques pour compléter l’évaluation.

À faire :

  • Juger de...
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Notion théorique / Comportements professionnels, S’adapte

À tout moment, il faut adapter son intervention à la situation et aux besoins de la personne. Il s’agit de comprendre que chaque individu est différent et, en ce sens, s’adapter à son rythme...

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Notion théorique / Comportements professionnels, Se montre exemplaire dans sa présentation et sa conduite

La présentation des intervenants, tant dans leur tenue vestimentaire que dans leurs comportements, doit être exemplaire afin de créer une bonne première impression, qui dégage professionnalisme et fierté.

À faire :

Tout en...

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Notion théorique / Comportements professionnels, Se montre sûr de lui et s’affirme

Afin de réaliser une intervention efficace, il est important de se montrer sûr de soi tant dans le discours que dans les comportements.

À faire :

  • ...
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Notion théorique / Communication verbale et non verbale, Surveille son langage corporel

Étant donné que le corps a aussi son langage, les intervenants doivent être vigilants quant aux messages qu’ils transmettent.

À faire :

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Notion théorique / Évaluation et intervention, Travaille en équipe

Dans l’exercice de leur fonction, les intervenants doivent travailler en équipe avec leur partenaire et le personnel des autres services.

À faire :

  • ...
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Notion théorique / Évaluation et intervention, Utilise des techniques d’écoute empathique

L’écoute est primordiale, puisqu’elle permet aux intervenants d’effectuer une bonne collecte  d’information. Elle permet également de créer un climat de confiance, de faire en sorte que la...

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Notion théorique / Évaluation et intervention, Utilise des techniques pour obtenir la collaboration

Pour différentes raisons, il arrive qu'il soit difficile d’obtenir la collaboration de la personne. Dans ce cas, les intervenants peuvent utiliser certaines techniques afin d’amener la personne à acquiescer à leurs demandes.

À faire :

  • Créer et maintenir...
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Notion théorique / Communication verbale et non verbale, Utilise un langage clair et adapté

Il est important d’être bien compris et d’utiliser un langage qui optimise l’intervention.

À faire :

  • Utiliser un français adéquat.
  • Utiliser un...
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Notion théorique / Erreurs fréquentes dans la communication, Utiliser le langage populaire

Tout en cherchant à utiliser un niveau de langage adapté à la personne, il est préférable de maintenir un langage correct et de ne pas recourir au langage populaire, surtout lors des premiers contacts, alors que l’on en connaît peu sur l’interlocuteur.