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Un père appelle le 911, car il ne réussit pas à réveiller son fils. Les premiers répondants arrivent les premiers sur les lieux et les techniciens ambulanciers les rejoignent après quelques minutes.

Intervention complète

Information 911
M. Jean-Louis Bergeron...

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Le premier répondant signale sa présence en cognant à la porte. Il salue l’homme lorsque celui-ci ouvre la porte et se présente comme premier répondant.

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Le technicien ambulancier commence l’entretien avec le père en l’informant que ses collègues s’occupent de son fils et qu’il a besoin de lui poser des questions. Cette amorce répond à l’inquiétude du père de voir l’ambulancier rester avec lui au lieu d’aider son fils. Toutefois, son explication...

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Exercice

Image d’un exercice réalisé en Netquiz portant sur l’analyse d’une situation pour le site Urgence et communication.

http://nqweb.ccdmd.qc.ca/netquiz/web/urgence/fils

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L’ambulancier écoute le récit du père en le regardant dans les yeux et en hochant la tête pour marquer son intérêt. Il utilise des renforcements (« OK », « D’accord ») variés pour indiquer à la personne qu’il suit bien son discours et pour l’encourager à continuer de parler. Pour s’assurer qu'il...

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Le premier répondant écoute attentivement ce que le père lui raconte. Il le démontre par son contact visuel, sa posture (il se met à son niveau, lui fait face, est légèrement penché vers l’avant) et ses gestes (signes de tête). Il laisse la personne s’exprimer sans l’interrompre, sauf pour l’...

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Les techniciens ambulanciers s’inquiètent des répercussions de l’agitation du père sur son état physique et lui demandent à plusieurs reprises de se calmer. Leur préoccupation est justifiée, mais il est probablement très difficile pour le père de réprimer ses émotions dans de telles...

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Le premier répondant dirige l’intervention en encadrant le père. Ainsi, l’intervenant commence à se déplacer, avance dans la maison et fait préciser l’endroit où se trouve le patient. Il demande au père de ne pas les accompagner et de l’attendre, ce qui facilitera l’intervention. Il s’assure que...

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Le premier répondant demande à la personne de s'identifier, puis il l'appelle par son nom et lui demande de rester sur place. Cela lui permet de personnaliser son approche, d’attirer l’attention de la personne et d’avoir un impact plus grand lors de sa demande.

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Le premier répondant communique le nom et l’âge du père. Cependant, il n’a pas le temps de donner des informations sur la condition médicale de ce dernier, car le technicien ambulancier lui demande de rejoindre sa collègue. Ces informations devront alors être recueillies de nouveau par le...

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Un des techniciens ambulanciers demande au père s’ils peuvent appeler quelqu’un qui viendrait le rejoindre et prend les coordonnées de cette personne. Ainsi, en plus de s’assurer de l’état de santé physique du père, l’ambulancier cherche les ressources pouvant l’aider à traverser cette épreuve....

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La technicienne ambulancière annonce délicatement au père que son fils est décédé. Elle n’emploie pas le terme « mort », mais des expressions signifiant la même chose. Les périphrases utilisées ne sont pas ambiguës et ne laissent pas place à de faux espoirs. Cela permet au père de reconnaître...

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L’ambulancier se montre respectueux et poli en saluant la personne, en se nommant et en demandant la permission de s’asseoir.

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Le père est agité et très inquiet pour son fils. Comme il risque d’interférer lorsque ce dernier recevra des soins, le premier répondant médical prévient cette difficulté en demandant au père de rester dans le salon.

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Le premier répondant médical regarde attentivement le père pendant que celui-ci raconte ce qui s’est passé et démontre ainsi son écoute.

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Le premier répondant médical reste calme malgré l’agitation du père et la gravité de la situation.

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Comme le père réagit fortement à l’annonce que la technicienne ambulancière lui fait, le collègue de celle-ci cherche à l'aider en s’immisçant dans la conversation. Ce faisant, le technicien ambulancier prend la place de sa collègue et l’empêche de poursuivre son intervention. Il peut avoir jugé...

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Le premier répondant médical se montre sûr de lui en prenant rapidement la situation en main et en restant ferme dans sa demande de rester sur place.

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L’ambulancier prend contact avec le père de façon respectueuse. Il se nomme et indique qu’il est ambulancier. Il lui demande quel est son nom et s’il peut s’asseoir près de lui.

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Le premier répondant essaie d’attirer l’attention du père en lui demandant son nom. Comme celui-ci ne l’écoute pas, l’intervenant utilise la technique du disque rayé; il répète à trois reprises sa question. Ayant alors son attention, il réussit à obtenir sa collaboration en utilisant son nom et...

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Vidéo / Décès d'un fils

Puisque la situation semble urgente, le premier répondant médical écourte le récit spontané du père, fait préciser l’endroit où se trouve la personne ayant besoin de soins et va aider son collègue.

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Le père s’inquiète de l’état de son fils et veut accompagner les premiers répondants médicaux. Comme sa présence pourrait gêner leur travail, un premier répondant lui demande de rester sur place. Le père se montre réticent à le faire et argumente afin de faire valoir son point de vue. Le premier...

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La technicienne ambulancière pose sa main sur le bras du père lorsqu’elle lui annonce le décès de son fils. Ce toucher témoigne de sa compassion et peut fournir un certain réconfort.

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Le premier répondant médical accueille les techniciens ambulanciers et résume la situation et l’état des personnes impliquées. Ce compte rendu est fait avec discrétion étant donné que le père n’est pas encore au courant de l’état de son fils. Par ailleurs, le rôle de chaque intervenant est...

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La technicienne ambulancière annonce au père le décès du fils d’une voix sérieuse et posée, tout en se montrant sensible à sa détresse.