Utilise des techniques d’écoute empathique

Utilise des techniques d’écoute empathique

Utilise des techniques d’écoute empathique (3)

Notion théorique / Évaluation et intervention, Utilise des techniques d’écoute empathique

L’écoute est primordiale, puisqu’elle permet aux intervenants d’effectuer une bonne collecte  d’information. Elle permet également de créer un climat de confiance, de faire en sorte que la personne se sente respectée et entendue. Celle-ci peut alors livrer librement ce qu’elle pense et ressent, ce qui peut réduire son état de tension et faciliter ainsi le travail des intervenants.

À faire :

  • Laisser la personne s’exprimer, sans lui couper la parole. Il est important de ne pas empêcher l’expression des émotions.
  • Se concentrer sur ses messages verbaux et non verbaux.
  • Mettre de côté nos préoccupations personnelles et nos perceptions (préjugés) afin de bien comprendre ce que la personne éprouve.
  • Démontrer des signes d’écoute; par exemple, contact visuel, proximité, signes d’encouragement.
  • Répéter les derniers propos (écho) afin de mettre l’accent sur certains éléments ou d'inciter la personne à poursuivre.
  • Reformuler une partie des propos dans nos propres mots afin de vérifier avec la personne si l'on a bien compris.
  • Refléter les sentiments et les émotions en nommant ce qui nous semble être ressenti par la personne.
  • Résumer l’essentiel du message en une ou deux phrases afin de s’assurer qu'on a bien compris. Le résumé sert à faire le point, à amorcer une transition ou à conclure.
    Cibler les émotions ressenties. 

À éviter:

  • Empêcher l’expression des émotions

Les émotions peuvent parfois embrouiller les interventions et paraître nuisibles. Toutefois, empêcher une personne d’exprimer ses émotions ne les supprime pas. Au contraire, les émotions peuvent alors s’amplifier ou s’exprimer de manière plus dommageable pour la personne ou les intervenants.

  • Dire souvent « Je comprends »

L’utilisation de la phrase « Je comprends » afin de manifester de l’empathie doit se faire avec parcimonie pour ne pas donner l’impression qu'on banalise la situation de détresse que vit la personne. Pour signifier son empathie, il est préférable de permettre à la personne de s’exprimer, de l’écouter attentivement et d’utiliser des techniques telles que la reformulation, les reflets et les résumés.

  • Proposer trop rapidement une solution

Avant de proposer une solution à la personne, il est important de bien comprendre ce dont elle a besoin. Proposer trop rapidement une solution risque de lui laisser croire qu’on ne veut pas l’écouter ou qu’on la croit incapable de résoudre elle-même ses difficultés. En fait, la personne a d’abord besoin de s’exprimer et de se sentir comprise. Par ailleurs, lorsqu’une solution est proposée trop rapidement, sans une analyse exhaustive des tenants et aboutissants de la situation, elle risque de ne pas être adéquate.

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3 éléments / Date de parution ou dernière mise à jour: 

2013-11-10